当事務所では、職員の安全および就業環境を確保するとともに、すべてのご依頼者・ご相談者に対して適切かつ円滑な法的サービスを提供するため、電話対応について、以下の方針を定めています。
1．電話への応答および折り返しについて
当事務所が電話による応答または折り返しを行うのは、原則として、次のいずれかに該当する場合に限ります。
- 当事務所において、あらかじめ電話番号、氏名その他の情報を登録または確認している方からのご連絡
- 氏名、連絡先および具体的なご用件が明確に示されているご連絡
また、上記に該当する場合であっても、電話による対応が必要かどうかは、ご用件の内容、緊急性、正確な記録の必要性その他の事情を踏まえ、当事務所において判断いたします。
そのため、電話番号が非通知である場合、氏名や所属を明らかにされない場合、ご用件が具体的に示されていない場合、当事務所との関係が確認できない場合、または電話による対応が必要でないと当事務所が判断した場合には、電話に応答せず、または折り返しを行わないことがあります。
お問い合わせの際は、留守番電話、メールまたはお問い合わせフォーム等に、次の事項を明確にお知らせください。
- 氏名
- 所属または当事務所との関係
- 連絡先
- ご用件
- 電話での対応を希望する理由
- 折り返しを希望する場合の時間帯
なお、電話による即時の応答、折り返し、担当弁護士への直接の取次ぎ、回答期限の指定等には応じられないことがあります。
2．電話におけるカスタマーハラスメントについて
当事務所は、正当なご意見、ご要望または苦情については、内容を確認したうえで誠実に対応いたします。
一方、その要求内容に合理性がないもの、または要求内容に合理性がある場合であっても、その実現を求める手段・態様が社会通念上相当でなく、職員の就業環境、業務の遂行または他のご依頼者・ご相談者への対応に支障を生じさせるものについては、カスタマーハラスメントとして対応いたします。
電話に関するカスタマーハラスメントには、例えば、次のような行為が含まれます。
暴言、威圧的または侮辱的な言動
- 大声を出す、怒鳴る、語気を荒らげる行為
- 職員を威圧し、畏怖させる言動
- 侮辱、人格否定、名誉を傷つける発言
- 「無能」「役に立たない」など、職員の能力や人格を否定する発言
- 土下座、謝罪文の作成その他過度な謝罪を要求する行為
- 差別的、性的または品位を欠く発言
- 職員の容姿、年齢、性別、国籍、出身、家族等に関する不適切な発言
脅迫的な言動
- 職員、弁護士、当事務所またはその関係者に危害を加える旨の発言
- 「事務所へ行く」「待ち伏せする」など、安全を脅かす発言
- 「評判を落とす」「ネットに書く」「マスコミに知らせる」などと告げて、不当な対応を要求する行為
- 正当な理由なく、懲戒請求、刑事告訴、訴訟その他の措置を示唆し、対応を強要する行為
- 職員またはその家族の個人情報を調べる、公開するなどと告げる行為
過度または不合理な要求
- 法律上または契約上、当事務所に義務のない対応を繰り返し要求する行為
- 即時の回答、即時の折り返しまたは担当弁護士への直接の取次ぎを執拗に要求する行為
- 対応する職員や弁護士を一方的に指定し、他の者による説明を拒否する行為
- 営業時間外、休日、深夜または早朝の対応を繰り返し要求する行為
- 既に説明または回答した事項について、同じ質問や要求を繰り返す行為
- 法的判断、結果、解決時期、相手方の対応その他保証できない事項について、保証や確約を要求する行為
- 無料での相談、回答、書面作成、交渉その他の業務を強要する行為
- 当事務所の業務と関係のない要求を行う行為
- 他のご依頼者、相手方、職員等の個人情報や秘密情報の開示を要求する行為
長時間または反復的な電話
- 社会通念上必要な範囲を超えて、長時間にわたり電話を継続する行為
- 当事務所が電話を終了する旨を伝えた後も、通話を終了しない行為
- 短時間に何度も電話をかける行為
- 複数の電話番号を使用して繰り返し架電する行為
- 電話に応答しないことや折り返しがないことを理由として、連続的または反復的に架電する行為
- 複数の職員に対し、同一の質問、主張または要求を繰り返す行為
- 回答を得た後も、自らの希望する回答が得られるまで電話を繰り返す行為
匿名または用件不明の執拗な架電
- 氏名、所属、連絡先または当事務所との関係を明らかにしないまま、繰り返し電話をかける行為
- 具体的な用件を明らかにせず、担当弁護士または職員への取次ぎのみを繰り返し要求する行為
- 「本人にしか話さない」などと述べ、氏名や用件を明らかにしないまま取次ぎを強要する行為
- 無言電話、意図的に会話を成立させない電話または反応を確認するためだけの電話
- 非通知設定または異なる電話番号を使用し、身元を明らかにしないまま反復して電話をかける行為
氏名および具体的な用件を明らかにしないまま執拗に架電する行為は、その発言内容に暴言や脅迫が含まれていない場合であっても、当事務所の業務を妨害し、職員に精神的負担を与える行為として、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
その他の不適切な行為
- 職員の説明を遮り続け、会話を成立させない行為
- 意図的に事実と異なる説明をし、または職員を欺こうとする行為
- 職員の発言の一部のみを取り上げ、謝罪や回答を強要する行為
- 通話内容を切り取って公開することを示唆し、不当な要求を行う行為
- 通話の録音、撮影、配信またはインターネット上への公開を手段として、職員を威圧する行為
- SNS、口コミサイトその他の媒体への投稿を利用して、不当な要求を受け入れさせようとする行為
- 職員個人との私的な連絡、面会、交際等を求める行為
- わいせつな発言、性的な質問その他セクシュアルハラスメントに該当する行為
- 当事務所または職員の通常業務を妨害する目的で電話をかける行為
- その他、当事務所が社会通念上相当でないと判断する行為
上記は例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為をこれらに限定するものではありません。
3．カスタマーハラスメントに対する対応
当事務所がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、職員の判断により、警告を行うことなく、次の措置を講じることがあります。
- 通話の中断または終了
- 以後の電話への不応答
- 電話番号の着信拒否
- 電話以外の連絡方法への限定
- ご相談、ご依頼またはお問い合わせへの対応の終了
- 委任契約その他の契約関係の見直しまたは解消
- 通話内容、着信履歴その他の記録の保存
- 弁護士、警察その他の関係機関への相談または通報
- 法的措置その他必要な対応
また、事実確認、職員の安全確保、応対品質の維持および紛争防止のため、通話内容を録音することがあります。
4．皆様へのお願い
限られた人員で、すべてのご依頼者・ご相談者に適切な法的サービスを提供するためには、電話対応を含む業務環境の安全と秩序を確保する必要があります。
電話での対応を希望される場合には、氏名、連絡先および具体的なご用件を明らかにしていただき、当事務所からの案内に従ってご連絡くださいますようお願いいたします。
正当なご意見や苦情を申し出ること自体を制限するものではありませんが、対応方法、連絡手段、対応者および回答時期については、当事務所が個別の事情を踏まえて判断いたします。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
松本